人工智能坐席助手将成为呼叫中心IVR系统的取代者

交互式智能语音助理的时代来临


交互式语音助理(IVA)代表了IVR系统的下一代发展,它其实已经存在很长时间,只是功能有限。 IVA的优势在于它能像人类坐席那样倾听,理解,分析和与客户交谈的能力,几乎能达到“以假乱真”的地步。当然,如今IVA并不完善,仍然处于持续稳健地发展迭代中,导致客户还是要求人工坐席来尽快解决他们的问题。


超出客户期望是每个企业的首要目标,而这正是AI在帮助他们提供服务方面的独特定位。正如Gartner最近在“2018年的人工智能入门”中所指出的那样,“人工智能的持续商业落地 - 通过人工智能助理(如Alexa和Google智能助理)逐渐投入使用 - 提升了大众用户对智能对话的认识和期望,无形中提高了对企业相关人工智能语音产品和服务的要求。“很高的期望带来了巨大的责任,而人工智能可以通过协助人工坐席来承担联络中心的大部分责任。


由人工智能提供支持的虚拟坐席将取代IVR系统

虚拟坐席和智能坐席辅助在不久之后将成为人工坐席呼之即来、随时陪伴在左右的亲密助手。由人工智能提供支持的虚拟坐席,将可以提供类似人类的对话服务取代IVR系统,并且可以独立工作或和真人坐席互相协作,具体情况取决于客户交互的复杂性。一般来说,人工智能技术已经可以覆盖销售、客服整个流程。例如客知音外呼机器人能够单独解决意向客户的初步筛选和售后客户回访等简单业务,智能坐席助手则是人机协作的典范——通过人工智能和大数据技术,实时在整个客户交互过程中,为真人坐席提供适当且最佳的下一步操作提示,避免了人工出错导致客户服务不专业甚至破坏企业形象与口碑。

呼叫中心坐席的人工智能解决方案

这不是我们生命中任何人都看不到的反乌托邦未来。对卓越的客户体验的需求和人工智能的快速发展,企业无法采取观望态度。像IBM,Salesforce,亚马逊和微软这样的大公司都在其平台上提供强大的AI功能。

谷歌最近宣布其联络中心人工智能平台,其中包括Dialogflow,AutoML和Topic Modeler等技术,这些技术主要针对联络中心。

虽然人工智能试图在许多其他行业中取代人类,例如自动驾驶汽车,但它在联络中心的前景不那么“专制”,相反对人类更具互补性。我们与真正有能力的虚拟坐席距离并不遥远,新联通信的智能坐席助手,协助人工电销人员与客服,为客户提供更为专业的服务,减少了沟通过程中客户数据的流失、沟通方式不当造成的信息不匹配等无形中让企业流失客户的缺口。

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